如何应对冲突？应对冲突发八个秘诀

今天我们来解决一个问题：害怕与人面对面冲突，又不想回避或让步，怎么办？人生一切难题，知识给你答案。今天介绍的这本书，能给你这个问题的答案——《解决冲突的关键技巧》

1. 冲突不是坏事。如果你内心够强，冲突就有积极的意义。一方面冲突会迫使你换不同角度审视自己、改进观点；另一方面，冲突把一些隐藏的问题暴露出来，迫使我们直面问题、立即解决。

2. 基于事实沟通，不做恶意猜测。大部分的矛盾都是误会造成的。你不要认为别人是刻意给你找麻烦，而不断与对方交流，找到是什么环节造成了误会。从受害者心态转变为解决问题的心态，矛盾就化解了一大半。

3. 不要回避冲突。回避冲突的典型标志是说“就这样吧，没什么好说的”。看上去是不争吵了，但也把尽早解决问题的机会放弃了。问题不仅会复发，而且还会导致双方的怨恨。比如很多人看起来像个老好人，平时唯唯诺诺，可一旦最终爆发、就会做出非理性的极端行为。

4. 化解冲突的具体方法一：承认情绪，但不发泄情绪。有人可能会以为“憋着有内伤，发泄才痛快”。但研究发现，长期发泄愤怒，只会导致更多的愤怒，甚至这也是导致心脏病的一个极其危险的因素。所以当你气愤、恼怒时，不要“爆炸”，先做个深呼吸，让自己冷静下来，同时问自己：“到底是什么让我这么生气？”用自我对话来缓解情绪。

5. 方法二：学会从攻击性语言中分离真实问题。当对方使用攻击性语言时，我们很容易陷入争吵。但吵架赢了，并不代表解决了冲突。所以你要去思考对方真正想说什么，不需要做无意义的反击。比如情侣吵架，一方说“你就知道天天玩游戏，能不能成熟点”，过滤掉攻击性言语，背后的含义是想要对方多关注自己。

6. 方法三：区分需求和行动计划。很多时候冲突发生，就是因为混淆了这两者。比如，家庭中一个常见的冲突点是“我们需要每晚轮流做晚饭”，其实这是行动计划；但背后的实际需求可能是“我想要一些自由时间”。那么这个需求是不是一定要以“你今天做晚饭”这个行动计划来实现呢？当然不一定。可以是我们一起吃外卖、也可以是各自约朋友出去玩。所以，不要只争论行动计划，而是要找到双方需求的最大公约数、保持行动计划的灵活可变。

7. 方法四：及时确认对方的想法。当感觉到自己被接纳时，人们更容易去倾听别人说什么。所以即便你完全不认同对方所说，也要先确认他的立场，这样对方才能停止向你抱怨，开展有效沟通。比如，一个人说“我不同意这套方案，我们负担不起这个预算”，无确认的回应是“别担心，没事”，有确认的回应是“你认为预算太贵了是吗”。后一个回应代表确认了他的立场，你就能把这个作为突破点，找到他的需求。

8. 方法五：就事论事，不贴标签。比如，团队里有一个人拖延症很严重，你就事论事的表达方式是：“你没有按自己的承诺完成进度，这对其他人的工作造成了影响，请你赶上进度并且不要再让这种情况发生。如果再发生会怎样。” 但贴标签的表达方式则是：“你是不是需要提高责任感啊？”这很容易引起对方的不满。

9. 方法六：避免在聆听过程中提建议。对方正滔滔不绝地表达自己，你突然给他提建议，哪怕是非常善意的，也会被视为一种不耐烦、停止沟通的行为。相反，你可以通过提问，把他叙述中暴露的问题摊开来讨论。

比如，伴侣说压力太大想要辞职，你说“你为什么不请假休息一下呢”，这就是打断了对方的表达；更好的说法可以是“哪个部分让你感觉有压力”，通过组织这样几个问题，让对方把内心的想法说出来。

10. 方法七：多用“我”开头的话，少说“你”开头的话。我们平时容易有这样的误区：出了事首先会想“这是不是我的责任”， 然后再考虑到底要怎么做。这刚好与化解冲突的方法相背离：第一优先是解决问题，其次才是追究责任。要做到这一点，最直接的方式是在沟通时多说“我”开头的话，比如把“你不应该这样说，太没礼貌了”，换成“我对这种说法感到愤怒”，把“你听明白了吗”，换成“我说清楚了吗”。

11. 最后，有一个特别重要的环节经常被忽略：在冲突解决后，与每个人核实对共识的理解是否一致。这点其实在日常生活中经常被运用，比如吃饭点菜时，最后服务员会把菜单再报一遍，就是在确认。这样做的目的是提醒对方，我们已经达成一致，避免之后的麻烦。

让我们向《解决冲突的关键技巧》的作者达纳·卡斯帕森、译者王丽、出版方九州出版社·阳光博客，说一声感谢！
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